Чекин Николай, CRM-архитектор, Главный редактор Guidebook CRM.
Несмотря на то, что первые CRM-системы появились в нашей стране более 15 лет назад, и все крупные и средние компании так или иначе знакомы с CRM-подходами, уровень развития системы управления взаимоотношением с клиентом (а именно так переводится термин CRM) все еще далёк от совершенства. Этот факт находит своё подтверждение в исследованиях 2016-17 г., проводившихся в рамках создания под моим руководством Guidebook CRM (путеводителя, методического пособия, учебника), а также на основе моей консалтинговой практики.
В данной статье я бы хотел поделиться личным опытом по выбору и внедрению CRM/BPM-систем, накопленным за последние несколько лет в рамках реализации консалтинговых проектов. Для простоты восприятия информация сгруппирована по принципу 11 советов. Основой статьи является следующий фактический материал:
- 9 предпроектных обследований в рамках выбора CRM/BPM-систем в компаниях с различной отраслевой спецификой (5 проектов с автоматизацией 200-600 рабочих мест).
- Документы и описание бизнес-процессов при проведении 5 тендеров по выбору CRM-платформ и подрядчиков интеграторов, в которых приняли участие:
- 16 CRM/BPM-платформенных решений различных вендоров (из них заказчики остановили свой выбор на: BPM-online, MS Dynamics, Битрикс 24, ELMA-BPM и Naumen);
- 27 интеграторов/52 коммерческих предложения;
- 13 референс-звонков клиентам интеграторов.
- Участие в 6 внедрениях в качестве куратора/руководителя проекта со стороны заказчика/консультанта.
Данный материал будет полезен прежде всего компаниям среднего и крупного уровня (с необходимостью автоматизации от 30 рабочих мест), имеющих сложный, длительный цикл продаж как в B2B, так и в B2C-сегментах.
Совет 1. Сложная проблема не может быть решена простым способом
Только применение правильной, проверенной временем методологии гарантирует получение предсказуемого результата в разумные сроки.
Почему выбор CRM – это сложный процесс?
Сложность выбора обусловлена рядом факторов:
- Многообразие платформ на рынке.
- Платформы между собой различаются по функционалу за счет включения различного состава модулей.
- Разброс стоимости лицензий CRM-платформ при сходном наборе базовых функций.
- Непрозрачность ценообразования при оценке стоимости услуг по внедрению.
- Объективно высокая сложность реализуемой ИТ-системы:
- Операционная деятельность сотни сотрудников компании, обеспечивающих продажи и выполнение сопутствующих процессов.
- Большое число бизнес-объектов системы (несколько десятков), имеющих внушительное число параметров, связанных между собой различными алгоритмами.
- Значительное число точек интеграции с действующими ИТ-системами.
- Многоступенчатые, сложные «сквозные» (участие департаментов продаж и «производства») процессы продаж с большим числом участников.
- Масштабность и сложность процесса внедрения, требующие участия значительного числа сотрудников, как со стороны Заказчика, так и со стороны интегратора в течение длительного времени (в среднем от 6 мес. до 1-1,5 лет).
- Высокий процент провальных проектов по сравнению с другими классами ИТ-систем (ERP, Call-центры, web-сайты и др.). Одна из основных причин неудачного внедрения связана с тем, что, с одной стороны, внедрение CRM обеспечивает прозрачность в управлении коммерческим блоком при организации взаимодействия с клиентами, с другой стороны - связана с серьезными изменениями в логике ведения бизнеса – повышению уровня стандартизации, централизации и управляемости процессов. Чаще всего эти изменения вызывают сопротивление со стороны пользователей системы: откровенному саботажу или мягкому сопротивлению. Но, в любом случае, противодействию.
- Большое число непрофессиональных игроков среди интеграторов (речь идет о небольших начинающих компаниях).
Залогом успешного внедрения CRM может являться применение проверенной временем методологии выбора и внедрения системы.
Хотел бы поделиться описанием методологии выбора CRM, применяемой мной в консалтинговой практике для компаний в различных отраслях и различного масштаба: логистика, дистрибуция электротехнической продукции, поставка оборудования для торговых сетей, образовательные услуги, аудиторские и консалтинговые услуги, поставка реагентов и оказание услуг для нефтегазового сектора, оказание услуг в сфере сертификации и др.
Итак, процесс выбора CRM-платформы и поставщика-интегратора по ее внедрению состоит из 2-х этапов:
- Подготовительный. Проведение предпроектного обследования.
- Проведение тендера.
Если организация тендеров по выбору ИТ-систем во многих крупных компаниях отлажена (хотя и здесь CRM-системы имеют здесь некоторые особенности – об этом будет описано далее), то вопрос подготовки к проведению тендера, а именно разработки качественного RFP (запроса на предложение), необходимого и достаточного для проведения точной оценки стоимости внедрения – до сих пор остается проблемной зоной.
Продолжение следует...