Совет 2. Хорошая информационная подготовка позволит оптимизировать временные и ресурсные затраты. Отнеситесь внимательно к формированию внутренней команды.
Внедрение CRM – это восхождение к новым высотам бизнеса.
Как и восхождение к горным вершинам – оно полно сложностей и опасностей и требует серьезной подготовки, включающей следующие аспекты:
- Анализ местности и погодных условий
- Ресурсная база – обмундирование, снаряжение, инструменты
- Команда
- Физическая подготовка
- Распределение обязанностей и ответственности
- Психологическая подготовка (вера в успех) и совместимость команды
- Методологическая подготовка
- Длительность переходов с учетом погодных, рельефных условий и состояния команды
- Правила действий в различных условиях
- Сочетания режимов движения и отдыха в суровых условиях
- Планирование экспедиции
- Поиск проводника – эксперта, имеющего опыт организации подобных восхождений.
Пренебрежение любым из факторов подготовки может повлечь самые печальные последствия для команды. Ни один здравомыслящий человек не пойдет на серьезное восхождение без подготовки. При этом в бизнесе достаточно часто приходится сталкиваться с отсутствием понимания необходимости серьезной подготовки к внедрению CRM, и как следствием дальнейшим провалам проектов.
Аналогичная подготовке к восхождению требуется бизнесу для успешного внедрения CRM.
Начнем сегодняшние советы с обсуждения информационного погружения в тему CRM и вопроса подготовки внутренней команды проекта со стороны Заказчика.
Начните погружение в тему CRM с изучения имеющейся информации в сети Интернет – статьи, обзоры, интервью.
Рекомендую созданный несколько лет назад, но не потерявший своей актуальности - бесплатный Guidebook CRM (в проекте по его созданию я выступил в качестве главного редактора и автора ряда материалов). Здесь собраны обзоры экспертов, сравнения решений поставщиков и кейсы компаний-потребителей CRM-решений. К вашим услугам 489 страниц, 34 статьи экспертов, 38 кейсов компаний, 20 интервью с экспертами.
Информация из Guidebook CRM позволит вам в дальнейшем на равных вести переговоры с интеграторами, не давая вводить вас в заблуждение.
Следующий способ получения необходимых знаний по CRM - посещение тематических мероприятий: бизнес-завтраков, конференций, форумов, вебинаров. Слушайте, задавайте вопросы бизнес- консультантам, экспертам, интеграторам, вендорам, общайтесь с компаниями, внедрившими решения, с конкурентами, с представителями компаний, имеющих сходные процессы, т.е. со всеми доступными участниками рынка. Проявите любознательность – составьте собственное мнение о возможностях CRM. В кулуарах собраний вам расскажут много интересного, в том числе, подводные камни, которые могут возникнуть на вашем пути.
В качестве небольшого ликбеза хотел бы обозначить основных участников рынка CRM для лучшего понимания - кто что умеет и за что отвечает.
Вендор - это разработчик Программного обеспечения (ПО) – CRM-платформы. Отвечает за развитие продукта, организацию работы партнерской сети интеграторов и качество их работы, техническую поддержку платформы, проведение обучения специалистов интеграторов и заказчиков, развитие маркет-плейса (набора функциональных и интеграционных модулей, разработанных интеграторами), разработку методологий внедрения проектов и др. Доступ к платформе осуществляется на основании приобретения лицензий на право пользования ПО (аренда или покупка).
Интегратор - это ИТ-компания, специализирующаяся на внедрении решений на базе ИТ-платформ Вендоров (могут выступать партнерами одного или нескольких вендоров). Области экспертизы Интегратора:
- Разработка ТЗ
- Развертывание системы
- Настройка бизнес-процессов в системе
- Настройка интеграций
- Проведение обучений
- Техническая поддержка разработанного решения (платформы с учетом доработок)
- Разработка документации и др.
CRM-архитектор, бизнес-консультант – это эксперт, специализирующийся на проведении предпроектного обследования (ППО); разработке целевой архитектуры CRM-системы и дальнейшем консалтинговом сопровождении процесса выбора и внедрения CRM.
Вернемся к подготовке.
Ознакомившись с доступной информацией, в результате внутренних обсуждений (длительных и не очень), ваша команда топ-менеджеров/собственник принимает решение о необходимости внедрения CRM-системы. Важно понимать, что для сложного проекта (см. Совет 1) потребуется соответственное выделение необходимых финансовых, людских и временных ресурсов.
Следующий шаг, запуск внутреннего проекта и формирование команды. Вопросы организации проектного управления описаны довольно подробно и на этой теме я останавливаться не буду. Поговорим о команде.
Ключевая фигура команды – Куратор проекта – представитель высшего руководства компании, имеющий политический вес, обличенный властью и полномочиями. Как показывает практика, без куратора проекта вероятность его успешного завершения крайне мала. Куратор проекта вдохновляет участников проекта, гарантирует выделение необходимых ресурсов и отвечает перед прочими ключевыми людьми компании за результат проекта.
Второе лицо в команде – это основной бизнес-заказчик проекта. Например, коммерческий директор, директор по маркетингу, продажам, обслуживанию. То есть руководитель, чьи интересы и цели обеспечивает реализация проекта в первую очередь.
Иногда куратором проекта и основным бизнес-заказчиком может быть одно лицо.
Третий обязательный участник команды – это Директор ИТ. Речь идет о внедрении ИТ-системы в уже существующий ИТ-ландшафт. И без данного лица не обойтись.
Четвёртый участник команды – руководитель проекта. Обязательные требования к сотруднику – знание методик проектного управления и опыт реализации проектов. Желательно, но не обязательно, чтобы РП имел опыт внедрения CRM, а также понимал внутреннее устройство компании. В качестве РП может выступать как представитель бизнеса, так и ИТ. В ряде компаний – проектного офиса, технологов. Иногда в роли РП выступает сам Директор ИТ.
Руководитель проекта должен быть назначен с момента официальной инициации проекта.
Пятый участник - бизнес-архитектор. Его функции заключаются в разработке целевой бизнес-архитектуры, разработке целевых схем бизнес-процессов, сборе и приоритезации требований к системе. Здесь чаще всего приходится прибегать к услугам внешних специалистов (об этом подробнее будет рассказано в следующей статье).
Шестой участник – бизнес-аналитик. Его функция – проработка бизнес-процессов, разработка инструкций, регламентов и т.д.
Седьмой участник - технолог конкретного CRM решения.
Рекомендуется иметь собственного технолога, способного осуществить настройки системы, ее администрирование, а также модернизировать систему собственными силами, провести обучение персонала работе в системе. Дело в том, что обращение за доработками к интегратору/вендору обычно выполняются не быстро (в порядке общей очереди) и стоят такие доработки не мало.
Технолог должен появиться в компании после того, как определена платформа (может быть еще до выбора интегратора). Участие технолога в сборе требований позволит сразу определить нереализуемые требования (или сложно реализуемые) к конкретной платформе.
Восьмой участник - бизнес-администратор системы. Обязанности – ведение справочников клиентов, сотрудников, продуктов, адресов и др., настройка прав доступа и т.д. Необходим на финальных стадиях внедрения.
Перечисленный состав команды является обязательным для успешной реализации проекта. На больших проектах состав команды может быть существенно расширен и измеряться десятками сотрудников внутри компании, не считая вовлеченных партнеров – бизнес- консультантов, интеграторов, вендоров.
Продолжение следует...