Начните продумывать систему отчетности на старте проекта. Это поможет правильно формулировать цели и бизнес-требования к CRM.
Одной из главных целей внедрения CRM является создание механизма управления продажами. В основе этого механизма лежит получение достоверной информации в виде системы отчетности.
Желательно на этапе разработки RFP провести подпроект по сбору требований к будущей системы отчетности, с целью дальнейшей оценки ее партнерами-интеграторами при проведении тендера.
Несмотря на значительный прогресс в развитии модулей отчетности в современных CRM-платформах, можно констатировать, что CRM-системы не являются оптимальными решениями для построения системы отчетности в компании, имеют ряд ограничений как по возможностям реализации отчетов, так и по скорости их разработки. Все большее число компаний останавливают свой выбор на BI-системах, которые за последние годы не только стали доступны по цене все более широкому кругу компаний, но и существенно нарастили свой потенциал. При использовании BI-системы как основной системы отчетности, CRM-система, наряду с другими ИТ-системами, становится одним из поставщиков данных.
Что касается отчетности в самих CRM-системах, наиболее развит блок, относящийся к различным вариациям воронки продаж (в различных разрезах), а также отчеты по план-факт-прогноз анализу (на основе вероятности и суммы сделок). В части платформ хорошо реализован модуль оценки клиентской базы (различные виды сегментации и классификации клиентов, динамика изменения состава сегментов и др.). Реже в качестве стандартных представлены отчеты по оценке эффективности процессов (длительность процесса, проблемные зоны процесса, динамика). Этот блок отчетности полноценно реализован только в системах, относящихся к классу BPM-систем. Полагаю, что все перечисленные блоки отчетности должны быть включены в систему отчетности для организации качественного управления процессами продаж и смежными с ними.
Реализация отчетов в процессе проекта внедрения может быть реализована силами партнера-интегратора в виде фиксированного набора базовых отчетов и часто является «бантиком» при проведении торгов («цену проекта фиксируем, но включите еще 25 отчетов»). Дальнейшую разработку отчетов целесообразно поручить все тому же бизнес-администратору, включив проведение обучения по разработке отчетов в рамки проекта.
Напоминаю о возможности бесплатно скачать Guidebook CRM (в проекте по его созданию я выступил в качестве главного редактора и автора ряда материалов), получив ссылку на моем сайте: nchekin.ru. Здесь собраны обзоры экспертов, сравнения решений поставщиков и кейсы компаний-потребителей CRM-решений. К вашим услугам 489 страниц, 34 статьи экспертов, 38 кейсов компаний, 20 интервью с экспертами.
Информация из Guidebook CRM позволит вам в дальнейшем на равных вести переговоры с интеграторами, не давая вводить вас в заблуждение.
Продолжение следует.